Conocer y dominar las técnicas de venta es parte fundamental del comercio. Identificar las necesidades de los consumidores con las ofertas de mercado y cristalizarlas en acciones de compra constituye la esencia de la actividad comercial. Este manual presenta las distintas fases que incluye todo proceso de venta, haciendo especial mención a las diversas técnicas y formas de acercarse al cliente, además de las distintas formas de establecer cauces de comunicación para conseguir el objetivo venta. Se analizan los diversos procesos de fidelización de clientes, desde los más tradicionales hasta los más actuales como son las aplicaciones CRM. También se aborda la resolución de los conflictos propios de la actividad comercial, señalando el mecanismo de resolución de reclamaciones, así como el procedimiento arbitral de consumo. Una cuidada selección de ejemplos, ejercicios y actividades prácticas contribuyen a reforzar el aprendizaje y los conocimientos teóricos. Las soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Todo el contenido de este manual responde fielmente al currículo previsto para la Unidad Formativa UF0031, titulada Técnicas de venta, integrada a su vez en el módulo formativo MF0239_2 Operaciones de venta y transversal a diversos certificados de profesionalidad en la familia Comercio y Marketing, regulados todos ellos por los correspondientes reales decretos. Enrique García Prado trabaja como docente en el ámbito de la formación ocupacional y continua.